Mejorar la comunicacion cliente/organizacion

 

Como mejorar la comunicación en la organización/ clientes:

 

Se deben llevar a cabo dos tareas:

•      Mejorar los mensajes

•      Mejorar la comprensión de estos (siendo un mejor codificador y decodificador, esforzándose por que le entiendan y entender).

•      información: para evitar el exceso de comunicaciones (Se basa en el principio de la excepcionalidad, es decir, comunicar solo los mensajes importantes de lo prescrito en las políticas y procedimientos a los superiores)

•      Utilización de la Retroinformacion: constituye el canal que permite la respuesta del receptor para determinar si se ha recibido el mensaje y se ha producido la respuesta esperada por el comunicador.

•      Empata: ponerse en el lugar del otro (el receptor) para prever la forma en que probablemente se decodificara su mensaje.

•      Repetición: para asegurarse que si no se entendió una parte del mensaje, la otras transmitirán uno idéntico.

•      Escuchar eficazmente (mas que ser entendido por otros es importante entender lo que otros están diciendo.

 

Importancia de la comunicación

 

Importancia de la comunicación

 

§  ¿Por qué es importante comunicar? muy sencillo, veamos, ¿cuál es el trabajo de un mesero? el trabajo de un mesero es atender, servir al cliente alimentos y bebidas, pero esto no funciona si el mesero no se comunica, no transmite los mensajes a su equipo de forma efectiva.

§  ¿Qué es comunicar?

§  Comunicar es entonces uno de los procesos claves de un mesero o mesera y es importante porque es la llama que prende la mecha, de todo un proceso en la atención de sus clientes, por eso es tan importante…

§  La clave está, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es evidente y fuera de toda discusión) sino en la forma en que debe darse la comunicación, en que debe ser eficaz.

 

§  Para mantener un adecuado proceso de comunicación es necesario:

•      Determinar el propósito real de su mensaje

•      Considerar la percepción de su audiencia

•      Utilizar el canal apropiado para expresarse

•      Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento

•      Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas

•      Reforzar y recompensar la buena comunicación.

TECNICAS DE SERVICIO

Operaciones del servicio.

El servicio

El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo más importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atención que le brindaron.

 

·         Aunque los personajes de la historia sean diferentes.

·          clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona que “trabaja” como mesero o mesera, debe tratar de que el servicio sea exitoso.

·         En un restaurante es importante recibir una atención inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el menú, tomar el pedido orden, traer los platos, la cuenta.

·         Es importante que donde sea que usted trabaje como mesero o mesera, siempre esté muy al pendiente de sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna señal.

·         Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante, generalmente toma en cuenta su cercanía, decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-calidad, pero lo más importante siempre será la comida y el servicio por supuesto.

·         La importancia en atender establecimientos de servicios ya sea un hotel, restaurante, bar etc. depende mucho de las técnicas, conocimientos y las ganas que uno le ponga.

·         Lo digo así porque más que aprender, conocer y tener las mejores habilidades se debería empezar haciéndose uno mismo un “auto análisis. “Este será necesario para saber si uno está por el camino del éxito ya que sin voluntad de servicio no se puede lograr una exitosa empresa de servicios de calidad.

·         Se ha preguntado usted alguna vez, ¿qué es servicio en un restaurante? ¿Y por qué es necesario prepararse?

·         Esa es precisamente   la parte esencial por la que ustedes están aquí, para “aprender a servir “pero a su vez tienen que llevarlo muy dentro de ustedes y con sentimiento; ¿Por qué lo digo así ?, no porque me lo enseñaron sino porque lo tenía dentro de mí y lo percibí, a esto lo llamo “espíritu de servicio”.

·         Recibir a un cliente o huésped es tan sencillo como recibir a un invitado o la visita de un amigo y para eso nos hemos preparado, así de simple; ¿Qué hacemos? Simplemente recibirlo con los brazos abiertos, mostrar y brindar lo mejor de nosotros y el establecimiento con una sonrisa cálida. Acomodarlo y proporcionarle el mejor lugar, posteriormente invitarle un cóctel o nuestro mejor aperitivo, posteriormente hacerle pasar una velada completa y satisfactoria con los mejores platos, postres, digestivos etc. Ya hemos logrado hacerlo sentir bien.

Organización del Departamento de Alimentos y Bebidas -1

 

 

1. Organización del Departamento de Alimentos y
2. Bebidas -1

 

·         Venta: Éxito o Fracaso

• Clientes externos

• Suministrar servicios aun no rentables

   Proyección de venta.

• Conceptos asociados a la ADMINISTRACIÓN  de explotación de Alimentos y Bebidas

·         Medios y unidades de producción (Cocinas)

·          Centros de apoyo (Instalaciones y actividades)

·          Centros de producción de ingresos (actividad o instalación que genere ingreso)

• Ciclo Operativo de gestión:

·         Compra

·          Recepción

·          Almacenamiento

·         Distribución-Entrega-Requisición.

·         Producción. Estandarización

·          Servicio-Postventa.

 Resumen del funcionamiento del departamento:

Ø   Definición de políticas de compra y relación con proveedores

Ø   Planificación de la recepción de mercadería

Ø   Organización de los sistemas de almacenaje y rotación de stock

Ø   Desarrollo de los sistemas de distribución

Ø   Establecimiento de los sistemas de producción

Ø   Realización del servicio de comida y bebida según estándares.

 

La gestión del departamento

• Gestión: es administrar escrupulosamente los gastos con relación a las recetas para obtener los tres siguientes equilibrios:

• Equilibrio Financiero

Obtener un resultado que garantice el crecimiento de la empresa y la satisfacción de sus socios/accionistas

• Equilibrio Comercial

 Satisfacción de la clientela

 Mantener la relación calidad/precio

• Equilibrio Humano

 Motivación del personal-empleomanía.

                       Gestionar bien es:

Prever -             Controlar -                   Dirigir –                            Organizar                    - Decidir

 

•Prever: Adelantarse a la necesidad y los acontecimientos

•Controlar: Todos los elementos que participan de los procesos

•Dirigir: todas las tareas realizadas por los profesionales del sector

•Organizar: Los sectores del departamento para optimizar los recursos

•Decidir: De acuerdo a cada necesidad desarrollando planes de acción.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Visión global del proceso de gestión del departamento de AAyBB

 

 

 

Organización de la Operativa

• Producción de Alimentos

 Personal de cocina y stewards

               Personal de almacenes-costos

 Responsabilidad: mantener stock para  preparar alimentos – Diseñar y costear menues

• Servicio de Alimentos

 Gerentes, supervisores y meseros

 Responsabilidad: Servir a los clientes – Cobrar los servicios

• Servicio de Bebidas

 Gerente, supervisores y meseros.

Responsabilidad: servir bebidas alcohólicas y otras – Adm. Bar

• Servicio de Banquetes

 Área de ventas y Área operativa-planeación, proyección-ejecucion-comparación con lo proyectado.

Responsabilidad: Proveer servicio en salones

• Servicio a las Habitaciones

Responsabilidad: Proveer servicio en habitaciones

Mini-bar

• Características que influyen sobre la cantidad de personal:

Tamaño y tipo de hotel (Ciudad, playa, montaña

Grandes congresos y convenciones

 Cantidad de restaurantes

 Cocina central o varias cocinas: producción.

 

 

Influencia del departamento:

Gran impacto en la construcción y operatoria del hotel

 Tipo de cliente que permanecerá en el hotel

 Aumento considerable de la complejidad administrativa

 Refuerzo de la imagen del hotel, además de sus ingresos

• Organigrama por funciones

 

 

 

 

COSTOS

Responsabilidades del JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Ø  Determina los presupuestos

Ø   Planifica los objetivos a alcanzar

Ø   Comprueba calidad, precios y rentabilidad de los productos

Ø   Realiza análisis, fichas técnicas y fija precios de venta

Ø   Determina y controla inventarios y stock

Ø   Supervisa la calidad, presentación y racionamiento

Ø   Supervisa la presentación de los servicios en Restaurantes, etc.

Ø   Confecciona las cartas, jornadas gastronómicas, etc.

Ø   Promoción, planificación y organización de banquetes

Ø   Participa en reuniones con la alta dirección

Ø   Realiza reuniones con sus colaboradores y todo el personal

Ø   Imputa costes de acuerdo a los presupuestos

Ø   Establece sistemas de control

Ø   Determina dotación de RRHH y evaluaciones.

Ø  Instalaciones de AA y BB

Ø  • Áreas principales:

Ø  • Almacén General

Ø  ? Recepción o descarga

Ø  ? Almacenamiento de bebidas

Ø  ? Almacenamiento de alimentos secos

Ø  ? Refrigerador de lácteos y vegetales

Ø  ? Refrigerador de carnes

Ø  ? Congelador

Ø  • Restaurante

Ø  ? El salón

Ø  ? La cocina

Ø  ? Propio almacén

Ø  • Bar

Ø  ? Barra

Ø  ? Propio almacén

Ø         Dispensador.

       EL ALMACEN

Ø  • Recepción

Ø  ? Inspección de mercadería

Ø  ? Cotejar contra orden de compra

Ø  ? Peso, tamaño, cantidad, estado, aspecto, etc.

Ø  ? Distribución áreas de almacenamiento

Ø  ? Almacenamiento apropiado- rotación de inventario

          • Almacenamiento de bebidas

Ø  ? Temperatura e iluminación adecuada

Ø  ? Correcta estiba

Ø  ? Sub divisiones por tipos

Ø  • Almacenamiento de alimentos secos

Ø   Temperatura ambiente

Ø   Granos, especias, latas, empaquetados, etc.

Ø  • Refrigerador de lácteos y vegetales

Ø   Sala refrigerada

Ø  Leche, manteca, queso, lechuga, apio, etc.

Ø  • Refrigerador de carnes

Ø  Uso dentro de los próximos tres días

Ø  Carnes, aves, pescados y mariscos

Ø  • Freezer

Ø   Congelados y súper congelados

Temperaturas para el almacenamiento

 

EL RESTAURANTE

• Almacén propio:

 Alimentos secos

 Refrigerador de lácteos y vegetales

 Refrigerador de carnes

 Freezer

• Cocina:

 Caliente

 Fría

 Lavado

• Salón:

 Plazas

EL BAR

• Área de mesas

• Área de barra

• Equipamiento:

? Refrigerador

? Licuadora

? Hielera

? Enfriador de cristalería

? Recipiente para desperdicios

? Utensilios

Distribucion:

1. Mostrador de licores y cervezas 6. Desechos

2. Caja Registradora 7. Licuadora

3. Cristalería 8. Soporte superior de copas

4. Refrigerador bajo barra 9. Hielera

5. Bacha     10. Estanteria o Enfriador de cristalería

 

La influencia de la ubicación

? Cercanía de los clientes

? Fácil acceso y zona apropiada

? Comunicación con lobby y la calle

? Transportación a lugares alejados (resort)

? Panorámicas

? Playas, piscinas, golf, tenis, etc.